内容简介：

2016年1月，中国消费者协会公布了今年年度主题“新消费我做主”。聚焦到国内教育培训领域，很多教育培训机构都已从之前的线下面对面培训转移到线上授课，突破了地域、时间的限制，为更多的消费者提供了优质的教育资源。也有很多教育培训机构已突破了以往自身输出教育服务的模式，开始搭建开放的互动式平台为消费者提供第三方的教育服务。丰富的在线课程资源，也让消费者的消费模式正在兴起，以消费者为真正导向的教育培训市场进一步形成。【更多】

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中国教育在线总编辑陈志文认为解决教育消费投诉的本质是做好服务。

中国教育在线总编辑陈志文：

教育服务是一个复杂服务，因此对教育服务的评价本身就是很复杂的，不是简单产品或者类似出租车这种简单服务可以相比的。

同时，因为我们对子女教育的超常重视，家长的要求往往是非常高，甚至往往是不理性的。这也加剧了教育服务与消费者之间的矛盾。

解决这个问题，第一，也是根本，还是保证服务质量，不仅可以化解矛盾，本身就是最好的营销，因为教育最讲究口碑营销。同时，我们的教育服务机构也需要构筑底线，不能利用家长考生急功近利的心态，盲目承诺，给予不切实际的期望，最后激化矛盾。

我更希望家长们要有基本的常识。【详细】

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中国教育在线执行总编任蕾认为教育服务需因材施教。

中国教育在线执行总编任蕾：

教育服务没有硬性指标，由于孩子个性化差异，自身适应性的问题，一个老师不可能把所有的孩子都教得好，因此教育服务需要因材施教。例如留学行业里一些好的留学顾问其实解决的不是申请流程上的问题，更多的是孩子的心理问题，以及这个孩子的家庭问题，甚至包括父母的关系问题。

同时，每个年龄段的孩子也需要不同的方法对待。在低年龄段，老师可能在整个课程的把握上是以取悦孩子为主;而在初中以上应该是寓教于乐，但应以教为核心，乐则是次要的。而对于在线教育，目前很多在线教学软件在技术与教育结合上，更多偏重了技术层面，却忽略了教育教学的核心。【详细】

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京翰教育教研院院长赵晓林认为教学质量因人而异不可回避在线教育不能太过媚俗。

京翰教育教研院院长赵晓林：

对于消费者投诉问题，京翰教育教研院院长赵晓林认为，包括京翰教育在内的传统线下的教育培训机构更多的投诉主要体现都是在教学质量方面。当然，由于孩子成绩的提高因素有很多，从家长到老师，再到孩子本身，所以教育培训机构包括公立学校在内都不可能百分之百地满足，所以可以说，教学质量问题是不可回避的。

同时，赵晓林院长也对跟谁学这类的第三方平台表达了自己的观点。他认为，跟谁学这类平台在一定程度上唤醒了中国个体教师的生产力。由于像跟谁学这样的平台的大量涌现，让每个老师都已经打破了原有教育培训机构的壁垒，实际上自己都可以成为一个完整的运营体。即自己招生自己授课，自己收钱自己服务。所以实际上，现在各个机构现在若想留住自己的专职教师已经很难了。【详细】

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精华学校副总裁涂涤非认为，政府部门在对教育行业的宏观监管中起到至关重要的作用。

精华学校副总裁涂涤非：

精华学校涂涤非副总裁认为，政府部门在对教育行业的宏观监管中起到至关重要的作用。而对于教育机构教学质量、服务态度的评价，则是家长和学生很有发言权。

涂涤非副总裁认为家长通过是否报班、是否续费、是否退费等选择，已经对教育机构作出了真实评价。互联网的发展、社交媒体的盛行，家长可以通过论坛、网站、qq群等多种渠道获得机构的信息，使得教育机构的缺陷无处遁形。现在来自于消费者的投诉最多的就是对于教育服务的投诉：机构资质是否属实?教师是否负责?授课内容是否符合学生需要?甚至包括咨询师、助教、班主任服务是否让学生家长满意?等等，都成为了家长投诉的主要内容。当然，也有极少部分家长将孩子的教育完全依赖于学校和老师，并抱有过高期望，当学生成绩没有达到预期时，而发起投诉。【详细】

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跟谁学赵露认为消费者个性主张或因服务机构供大于求。

跟谁学赵露：

跟谁学赵露认为现在是一个以消费者个性主张的时代，是消费者主权时代。造成这种状况的原因是由于今天的供给是大于需求的，目前培训服务机构过多，服务机构能够提供服务学生的数量是大于市场需求的。比如国家工商总局近期发布的数据显示，2015年新注册的中小企业是400万家，按照以往情况来看，还可能有百万家没有注册的中小企业。如果我们说跟教育相关的企业按5%的比例计算就是二三十万家，在这种供大于求的背景下，势必造成以消费为导向，消费者个性主张为方向的买方市场。

教育培训机构如何能够自我认知，积极拥抱变化，真正实现消费者完全做主，打造自己的品牌呢?我们说教育培训机构除了自身所在的业态之外，还有新的竞争者和可能性的替代的竞争者或者说打劫者进来搅乱市场,【详细】

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爱学堂创课事业部总经理刘斌认为教育满意度本质上是要解决师资问题。

爱学堂创课事业部总经理刘斌：

在爱学堂创课事业部总经理刘斌看来，教育满意度低是对师资的要求提升造成的。要解决这个问题就要从根本上解决师资和课程资源问题。

但是，由于公办学校的师资、课程资源不能很好地满足日益增长的个性化需求。同时，由于长期机制和体制问题，所以导致很多优秀的师资和课程资源不能嫁接到公办学校。因此，就需要类似爱学堂这样的教育培训机构借助自身平台和资源优势，将更多优质的教育资源嫁接到公办体制内的学校中，丰富公办体制学校的课程、师资资源，满足学生的个性化需求。【详细】

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中公教育媒介总监吴文斌认为教学与服务是打动学员的根本，口碑比第三方评价更重要。

中公教育媒介总监吴文斌：

“由于中公教育的业务是公职类考前培训。这类培训比较特殊的就是只要学员通过培训能够通过考试，就满足了他的需求，他也就会顺理成章地付费。因此对于我们而言，只要做好两件事就够了。这就是研发和服务。而这两点也是中公教育总裁李永新老师经常对我们说的。” 中公教育媒介总监吴文斌如是说。

依照中公教育媒介总监吴文斌的观点，与K12、考研培训相比，公职类考前培训课程是比较短的。在短暂的学习过程中，最能体现出培训机构价值的地方就是老师贴心周到的服务。【详细】

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任吉治认为做教育培训还是要做长期计划，要有好的产品，更需要把服务做好

任吉治：

为了更好地说明文都的服务，任吉治用文都大连分校“不惜利益，做好服务”的例子进行了说明。依照该分校的做法和观点，利益只是短期行为的结果。做教育培训还是要做长期计划，要有好的产品，更需要把服务做好，只有这样品牌效应才能逐渐扩大，进而才会更好地占领当地市场。

最后，任吉治表示，文都每年都会考察和选择更优秀的合作伙伴，而最重要的评判标准就是合作伙伴是否能将主要工作精力放在提升教学服务上，放在对学员的服务上。用他的话讲，就是“宁愿大家少赚一点儿，但是教学服务这个长期的事情必须要做好，必须将全部的精力放在这个事情上。否则，就难以做好教育，也不是在做教育”。【详细】

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智课教育集团副总裁韩超认为信息技术可让教师生产更多效能，才能更好地服务学员。

智课教育集团副总裁韩超：

关于线上学习完成率以及满意度的问题，智课教育集团副总裁韩超认为可以利用网络手段或者是信息技术提升完成效率，通过网络方式把课程线上化，这样可以释放教师的生产效能，让优质教育资源覆盖到更多的人。

对于在线教育如何保证学习效果和进度问题，韩超则认为首先要求老师的教学要建立标准化体系，而这也是保证消费者选择权一个特别重要的前提;其次是要保证学生个性化学习要求。为了达到这一目的，智课网主要是通过研究学生学习过程中的每一个动作实现的。【详细】

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爱预科网董事长兼CEO邹智杰认为教育机构被迫上线也不能忘却服务本质。

爱预科网董事长兼CEO邹智杰：

对于语言教学，爱预科网董事长兼CEO邹智杰认为除了要掌握语法技巧更多的还需要解决学生的思维方式。因此邹智杰认为国际教育预科培训、出国前预科培训、包括语言的培训，最好的教学方式就是面对面教学，面授肯定是最好的教学方法。但是由于目前环境、用户的多种因素的改变，使得线下培训机构不得已必须上线。

诚然互联网会改变业态的一部分，或者更多的部分。同时，要培养孩子的能力还是分数，对于中国的家长而言也是很纠结的。用邹智杰的话讲，目前的商业环境对于很多中小型教育培训机构而言都是非常艰难的。【详细】

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教育O2O平台神州佳教联合创始人副总裁马振肖认为中国建立第三方教育评价体系已是当务之急。

教育O2O平台神州佳教联合创始人副总裁马振肖：

从2013年创办至今，神州佳教走过了很多路，我们发现90%以上家长选择辅导班主要在周边10公里之内，所以神州佳教以社区为发力点，发展推荐机制，让用户可以在附近找到需要的老师资源、机构信息、最新活动。

在2015年，神州佳教加快了与教育机构对接的脚步。“机构是我们的核心，过去一年从机构的营销、招商、内部管理、社区化教育服务等方面着手，线下线上活动一起做，帮助机构进行整体的互联网+提升。”马振肖说，“另外，神州佳教将尝试放开一些权限。我们会筛选具有研发能力的机构，为他们开设自媒体专栏，神州佳教只需负责制定规则和内容审核，剩下的内容则交给各个机构去运营。”在教师与机构的侧重上，神州佳教将90%的注意力放在机构延展上。【详细】