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　　注意事项

　　1.本题本由给定资料与作答要求两部分构成，考试时限为180分钟。其中，阅读给定资料参考时限为60分钟，作答参考时限为120分钟。满分100分。

　　2.请在题本、答题卡指定位置上用黑色字迹的钢笔或签字笔填写自己的姓名和准考证号，并用2B铅笔在准考证号对应的数字上填涂。

　　3.请用黑色字迹的钢笔或签字笔在指定的答题区域内作答，超出答题区域的作答无效！

　　4.待监考人员宣布考试开始后，你才可以开始答题。

　　5.所有题目一律使用现代汉语作答。未按答题要求作答的，不得分。

　　6.监考人员宣布考试结束时，考生应立即停止作答，将题本、答题卡和草稿纸留在桌上，在考生座次表对应准考证号、姓名栏内签字确认后方可离开。

　　严禁折叠答题卡！

　　给定资料

　　1.每到岁末年初，圣诞、新年接踵而至之时，喜欢网上购物的人们总会频繁地按着手中的鼠标，“出入”于各网络店铺间，很多年轻人准备趁年节之时出手“淘”上一两款漂亮的瑞士名表，既时尚又脱俗，还能给自己“长长面子”，但鱼龙混杂的现实，却令他们望而却步。

　　记者从有关方面得到一份售卖仿冒瑞士梅花表的网店名单，上面列有的70余家网店，均开在一家著名的购物网站上。“其它网站也有，但这里比较集中，就列了出来。”梅花表公司北京代表处有关负责人告诉记者，“网络上真是假货横行，这些网店对梅花表已经构成了商标侵权”。记者按着售假网址到几个网店“逛”了一番，发现包括梅花、欧米茄、劳力士、百达翡丽在内的几乎所有的瑞士名表，都可以在网站内的“品牌手表区”找到。记者随机记录了几款表的价格：梅花表宇宙系列三针全金面钢带机械男表480元；梅花表全自动机械表320元……网页上还统计了买家、卖家的可信度，一般都在百分之九十以上。然而，记者从梅花表公司北京代表处有关负责人处获知，梅花表的价格几乎没有在5000元以下的，个别款的石英表，也要3000元。记者注意到，有的网店在手表的英文缩写或音译汉字上打马虎眼，如将瑞士Titoni梅花手表写为“TITONI”，百达翡丽写为百达菲丽等等。

　　“瑞士手表目前还没有采取网络销售这种渠道。几乎所有的瑞士品牌手表，都是在瑞士生产组装，到中国直接进驻大商场销售的。”中国商业联合会钟表商分会会长常彦群明确地告诉记者。

　　除了价格上的悬殊差别，冒牌手表与真品手表相比，从外观上一看便可知道。但由于是网购，消费者看到商品实物时，往往为时已晚。据瑞士梅花表公司反映，他们在北京和上海的专业店维修部曾多次接到消费者送修的假梅花表，其低劣的机件、粗糙的外观，与做工精细、款式典雅的瑞士梅花表相差甚远。

　　常彦群认为，说到防范，一个根本的办法就是不要去那些销售假表的网站上购买瑞士品牌表。在网上购买了假表，一是质量得不到保证，二是坏了无处维修，三是无法投诉，消费者的利益无法得到保证。

　　“网络销售的确有快捷方便的独特优势。但对于手表这种奢侈品行业，应该说此种销售方式并不成熟，其中最主要的问题就是网络售假难以避免。像这种冒用知名畅销品牌，生产和销售材质低劣的假高档手表以获取暴利的行为，不仅背离了诚信商德，也给钟表市场造成了非常不利的影响，而且构成了侵权，应该受到法律的追究。”针对目前网店假表泛滥的情况，常彦群表示。

　　近些年，价廉品丰、省时省力的网上购物受到许多消费者尤其是年轻人的喜爱。但许多人在品尝网络带来好处的同时，也尝到了上当受骗的滋味。虚拟市场的法律真空，使得相关纠纷急剧上升，网购维权步履维艰。社会各方不断呼吁有关方面真正“出手”，予以有效监管，以保障网络消费的安全性及消费者的合法权益。一些地方还带头“吃螃蟹”，拿出了一些令人关注之举，但几乎都没有了下文。

　　2.郑州市民袁女士在淘宝网店上拍了一辆婴儿车。但是，已过半月，袁女士仍未收到货物，淘宝网页显示卖家未发货。而这个当初拍价仅有63.7元的小车，现被卖家标价为1062元。袁女士非常气愤，要求淘宝网和卖家承担连带责任，赔偿自己的经济损失并交付婴儿车。

　　目前，袁女士仍未收到网购的小推车，而网页也一直显示卖家未发货，袁女士曾先后多次提醒卖家尽快发货，并向淘宝网进行了客服投诉，但是，没有任何的回应。为此，袁女士再次拨打了淘宝网集市消费者热线，电话语音提示，消费者必须先向卖家进行协商，协商无果的话，淘宝才会介入。但是，让袁女士无奈的是，卖家一直就不在线，自己的留言对方根本就不回复。

　　袁女士向记者讲述：“我很少在淘宝网买东西，因为身边的朋友有人在上面遇到过不好的购物遭遇。但是这次很令自己生气，因为孩子急等着用婴儿车，苦苦的等待半个月，也没有一个人给予回复。我在淘宝网查询到该婴儿车卖家的信息显示：注册时间2010年09月09日，卖家信用为无，卖家好评率：0.0%，买家好评率：0.0%.这个三年前就已经注册的网店，莫非是一家‘黑店’？但是，淘宝网为什么一直没有对其进行查处？况且，这个网店现在依然在对外进行销售，这不是明目张胆地侵犯消费者的权益吗？”

　　3.新春伊始，家住北京左家庄的孟先生就遭遇了一件“烦心事”，正月初五，他发现自己新网购的某品牌手机触屏不能使用了。孟先生带着手机到该品牌售后服务中心维修，却被告知买到了一部翻新机。

　　孟先生表示，手机是过年前在淘宝网上网购的，价格为2600元，比市场上同款手机便宜1000多元。卖家承诺是行货新品，并称可以全国联保，自己觉得非常“实惠”就买了。拿到手机后，从外观上看不出一丝异样，刚开始用时也没发现异常。但手机使用一段时间后，开始出现触屏不灵敏的情况。正月初五，这款“实惠”的手机彻底停摆了。

　　正月初七一上班，孟先生立即带着手机来到该品牌售后服务部，经过检查，技术人员告诉他，手机是翻新机，不保修，也没有自费维修的价值，“因为维修费远高于手机的成本”。据技术人员介绍，网上销售的手机有些是翻新机或者缺陷机，只有少数运气好的消费者偶尔能买到全新手机。现在手机翻新水平越来越高，不但外观跟全新的一样，甚至连识别码以及保修卡都能克隆，让消费者防不胜防。

　　市消协工作人员表示，在日常受理投诉中网购遭遇翻新手机、水货手机和山寨手机的情况并不少见。但网购因没有相关凭证、取证不易导致维权困难。因此，消费者一定要在购买手机时索要经销商的发票、凭证。

　　4.“明明看到的都是好评，怎么到手的东西那么烂？”赵女士最近在某网店买了一件韩版大衣，可到手发现，衣服与图片式样有所出入，色差明显，做工也非常粗糙，一圈毛领子更是掉毛严重，导致深色大衣的肩部、胸口、背部都粘上了白毛。“这件大衣我本不想购买，但看见网站首页上清晰地标注着‘月销千件’，且用户评价都很不错才动了心，最后怎么名不副实呢？”赵女士很郁闷，当她向电商反映时，对方却称由于并不是质量上的明显瑕疵，所以不能退货。因为商品本身并不算太贵，不想过多纠缠的赵女士也就打消了退货的念头。

　　此后，在进行商品评价时，赵女士按自己的真实想法给予了差评。但随后她发现，自己的差评没两小时就被淹没在了“水军”的好评之中，“这时候我才意识到，原来网上的好评都有玄机”。再到网上仔细一看，原来所谓的“月销千件”只是商家打广告的噱头，衣服的月销售量虽然较多，有200多件，可远远低于宣传的数量。不仅如此，大部分好评都是“卖家态度不错”、“挺好的”、“尺寸合适”、“价格便宜”等无关痛痒的留言，而对产品本身质量如何、做工怎样却少有评论。赵女士这才意识到，商品评价可不像她想的那么简单。

　　某电商平台负责人建议，虚假评论和销量常常会误导消费者，所以当消费者选购商品时，应保持理性按需购买，对评论多留些心眼。当发现评价只是给予好评而不留言或留言属于对任何产品都适用的空话或套话时，就应多掂量掂量评论的可信度。通常，对有关产品使用体验的评论才比较有借鉴意义，特别是很多网站推出的“追加评论”功能值得消费者特别关注，因为这些评论往往更能帮助消费者了解实际的商品使用体验。毕竟首次评论时，不少消费者还没有真正用过，或只是觉得外包装不错，卖家态度不错就给予了好评。

　　5.张女士多年来一直热衷网络购物，“五一小长假”前几天，她在网上购买了近400元的美食准备过节时享用。5月1日上午，她顺手拿出一瓶在网上买的商家自制柚子汁喝了起来。临近中午时，张女士就出现了拉肚子的症状。连续几次如厕后，张女士依然肚痛难忍，不得不赶往医院。据医生分析，应该是张女士购买的柚子汁质量不合格所致。

　　面对此次糟糕的网购经历，张女士表示：“这样不足百元的小商品，维权与否真是件尴尬事，费时费力，成本会不会不划算，会不会太小题大做？再说，网购食品想维权的话实在太难了，东西喝下去了，什么证据也没了，这次只能自己认倒霉了。”

　　某高校法学专家表示：法律关系简单、事实清晰的小额网购纠纷适用于简易程序，但即便如此，审理期限也在3个月。耽误时间不说，太多因素左右赔偿结果，搞不好就竹篮打水一场空了。况且明显的质量缺陷还好，在涉及定价标准服务规范等因素的小额纠纷中，消费者缺乏专业知识，又孤立无援，维权的意愿就更小了。

　　专家认为，要想减少网络消费纠纷，维护合法权益，现阶段消费者首先自身应加强网购安全和法律意识，在网购过程中及时保存证据，考察卖家身份交易记录，做好防范；同时，消协和工商管理等部门应当对消费者的投诉引起重视，开设比较通畅的渠道，邀请专业律师指导消费者维权。

　　6.从“宅男”到上法院，一位消费者为了维护自己的合法权益，与某电商“较起了真儿”，维权之路耗时近三个月时间，问题还没解决。记者调查发现，随着网购消费者越来越多，网络维权却难上加难，举证困难、有法不依、执法不严让很多消费者对维权望而却步。

　　习惯网购的章冬是个“宅男”，2012年12月底，他于某知名电商网站购买了价值一千多元、容量3TB的某大品牌硬盘，但签收后接在电脑上才发现，虽然贴着3TB的标签，但这却是一块已经用了2500个小时、容量80G的“披着狼皮的羊”。

　　章冬认为自己买到了假货，遂向该商家售后投诉，商家答应退换但不承认出现假货，称必须出具厂家检测报告。无奈之下，章冬找到了厂家，经鉴定，其所购硬盘是2007年1月生产的80G硬盘，硬盘标签被倒置错误粘贴，属于被篡改过的硬盘。没想到，该商家收到厂家检测报告后仍顾左右而言他。

　　章冬无奈之下只能向消协和工商寻求帮助。然而，几经周折，通过消协、工商调解后，商家仍然不能给出令他满意的解决方式，于是将该电商告上法庭，3月12日首次开庭但未作出判决。

　　对于自己三个月维权中的辛酸，章冬显得很无奈。第一是维权门槛高，“网购消费者想要维护自己的权益太难了，电商售后往往‘语气很温柔，态度很坚决’，绝对不承认错误。如果要证明产品是假货，就必须找厂家开具检测证明，而多数厂家不会专门为消费者检测商品真假，这就是一个特别大的门槛”。

　　第二，在消费者维权过程中，电商商家会使用“拖字诀”。商家往往将消费者的投诉案例一次次转给不同的售后受理，使得消费者没有时间和精力纠缠，最终放弃讨回说法。章冬说，在交涉过程中，该电商的售后不断更换，每次都要从头至尾描述一遍问题，而此前答应的方案，往往也被推翻。“所以很多人只能被动接受商家退换货的条件，维权行动往往不了了之。”

　　第三，有关监督部门在消费者维权过程中作为甚少。章冬表示，根据自己的维权经历来看，消协和工商管理部门在消费者维权过程中能做的似乎也很少。一方面，12315的电话很难打通，而接通后，消协又直接将投诉转给了工商部门，“给我的感觉是，消协似乎就只负责登记案件和投诉转接”。而工商部门在受理了章冬的投诉后，并没有太多行动。章冬也不了解工商到底有没有做一些工作，更不知道如何与工商进行沟通，最终只好选择司法途径。

　　然而，司法过程中牵扯的巨大精力是章冬没有想到的。章冬说，仅仅找被告所在地法院、递交起诉书，就跑了四个法院，耗费了五六个工作日，每次往返乘车时间都要在四个小时以上，这还不包括平时打电话、网页投诉所花费的时间，几乎一整月的精力都耗在了维权上。章冬说道，如果不是自己“脾气比较拧”，想要讨个说法，早已像其他人一样退换了事了。他表示：“杀鸡必须用牛刀，在北京这样交通、舆论都很发达的地方，普通消费者维权都这么困难，那其他地区的网购消费者恐怕就更难维权了。”

　　中国电子商务研究中心特约研究员张延来表示，如今消费者网络维权仍然存在较多障碍，网络产品交易支付、发货、收货阶段都存在第三方参与，在这些过程中产生的一些证据很难搜集，造成消费者举证困难。

　　7.25岁的大男孩周飞，卖起化妆品来一点也不比时尚女性逊色。目前，他已经拥有三家实体店和两家网店，两家网店的交易量都达到了四钻以上，平均月成交量达到了600多单。谈及经验，周飞称，“沟通创造效益”。良好的沟通，不但可以减少客服成本，提高顾客下单的速度，同时也是建立网店信誉的一个方式。

　　周飞在两大网络购物平台，分别开了一家网店。目前，这两家网店都成功冲到了四钻。周飞认为，网店经营的是正品化妆品，利润率比较低，因此必须依靠走量才能提升店铺的营业收入。

　　提高网店的成交量，除了依靠强大的网络搜索推广外，还需要与顾客进行良好沟通的平台。“做了这么久的网店，得到的最大经验就是如何与人沟通，”周飞说，“不管是网店还是实体店，与人沟通已经不是一种简单的经验，而是一门艺术”。现在很多电商平台都要求网店专门安排客服人员，与顾客沟通，这似乎不是网店成功的诀窍，但周飞却将“沟通”的艺术发挥到网店经营的每个细节，他总结了自己的三条沟通细则：

　　一是细化“买前必读”：对于其他商品，也许一些顾客喜欢买便宜的水货，但化妆品这种擦在脸上的东西，顾客在购买时都是慎之又慎。所以，诸如“是不是正品”这类问题，几乎是买家必问的而且是最关心的一个问题。周飞认为，网购是建立在买卖双方互相信任的基础上，有必要通过买前的沟通来避免在此类问题上浪费时间。所以，花点心思去细化一下“买前必读”来减少重复沟通的成本是十分必要的。

　　在周飞的店铺中，和很多商家一样，都有一个“买前必读”的页面。但与众不同的是，这里列出的信息都是原创的，并且言简意赅，非常细致，针对商品的质量、价格、包装、用量以及商店的优惠等事项做了详细的说明，告知顾客不要在讨价还价、质疑商品的质量这样的问题上浪费时间，从而提高客户与买家的沟通频率，节省网购的时间。

　　二是进行人性化沟通：周飞认为，不管是四星、四钻还是其他表明信用级别的标识，都只是一个符号，真正要建立信任，还需要买卖双方的有效沟通。正是这样，周飞的两家小店，才能做到98%～99.9%的满意度，商品描述、服务态度、送货速度等每一项都达到了最高级别的“非常满意”。

　　网店的客服与顾客进行沟通时，客服的打字速度只解决了效率问题，还需要注意服务态度。比如每个客服都会设置快捷回复信息，但有经验的客服，一般不会直接粘贴快捷回复，而是会加上一些个性化的表情、语气词等，这样可以让顾客感觉亲切。

　　三是严把货源质量关：对于化妆品的质量，不但是买家关心的问题，对于卖家来说也是建立信誉的关键。周飞说，顾客不是傻子，当他们对收到的产品质量很满意时，实际上已经无形中传递了诚信经营的信息给他们。由于化妆品店货源参差不齐，每次进货，周飞都要亲自检查供货商的所有证件，对每批货坚持“进3抽1查”的原则，确保货品的质量。

　　8.某著名高校法学专家表示：“近年来，在电子商务的发展过程中，种种损害消费者权益的行为不仅给现行消费者权益保护法律带来了严峻挑战，也阻碍了电子商务本身的发展。”目前，美国、日本都对电子商务中消费者权益的保护建立了自己的制度，而我国还没有与电子商务消费者权利保护相适应的法律规范体系。同时，现有的法律也远远滞后于电子商务的发展。因此，我国应借鉴发达国家的经验，建立保护消费者合法权益的法律法规。

　　美国政府于1997年7月颁布了《全球电子商务纲要》，这是全球第一份官方正式发表的关于电子商务立场的文件。依据该纲要规定的原则，美国分别与日本、澳大利亚、韩国等国签署了《电子商务联合宣言》，可以说，《全球电子商务纲要》正在成为各国电子商务政策的准则。美国还制订了《统一计算机信息交易法》和《统一电子交易法》。在上述法案通过后，美国众议院法律制定委员会通过了《全球及全国商务电子签名法（草案） 》，以建立日后在跨国商务场合中电子签名使用的法律基础。完善的法律体制保证了美国电商经济的良好发展。

　　而日本保护消费者权益的基本法律则是《消费者权益保护基本法》。这部法律对政府、经营者、消费者三者的责任和义务进行了规定。同时，根据交易对象和交易形态的特殊性，日本在不同的行业法中也规定了消费者权益保护的内容。日本于2000年制定了《消费者契约法》，并于2001年4月1日起，将此后订立的所有合同（劳动合同除外）都在其保护范围之内。

　　为了防止发生消费生活用品危害到消费者的生命和安全，保障消费者使用消费生活制品的安全，日本制定了《消费生活用制品安全法》。这样，日本就形成了一个以《消费者权益保护基本法》为核心，包括商品价格、商品质量、商品卫生、商品安全等多种内容的法律体系，以保护消费者的权益。日本于2001年6月通过了《有关电子消费合同和电子承诺通知的民法特例法》。日本在2001年6月1日施行的《特定商品交易法》中规定，在互联网上进行的商品销售，适用于该法中的通信销售，并遵守与之相关的规制。在该法律中与电子商务交易有关的规定包括：禁止夸大广告宣传、重要事实公示、书面承诺通知义务等。在制定、完善相关法律的同时，相关政府部门应当设立专门机构，加大对互联网上交易行为的监管。

　　9.2013年4月23日，全国人大常委会审议《消费者权益保护法》修正案草案。这意味着《消费者权益保护法》在我国实施近20年后，随着人们消费方式、消费结构和消费理念的巨大变化，修改进入实质阶段。据参与这次法律修改的某专家介绍，消费者普遍关心的如消费者维权“举证难”何时了、怎么规范和保护“网购时代”的消费、产品质量不过关、退货是否顺畅等问题，此次《消法》修正案草案均有涉及。

　　许多消费者都有这样的经历，在商品房、网购、金融消费等领域，维权面临的最大问题是举证难，维权成本高。对此，草案明确了经营者的举证责任，也就是法律上的倒置举证规定：“经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。”部分法律界人士认为，此规定对部分商品和服务的举证责任进行了倒置，消费者就不用再自己举证了，避免了鉴定难、成本高、不专业等难题，方便了消费者维权，也可倒逼经营者把更多投入放到品质保证上来。

　　目前，网购逐渐成为消费者购物的主要方式之一。但由于这种消费方式不易辨别商品真实性，投诉的数量居高不下。在保护网购消费者选择权方面，这次草案赋予了消费者在适当时间内单方解除合同的权利：消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起，七日内返还消费者支付的价款。

　　同时，在保护消费者的损失赔偿请求权方面，草案规定当网络交易平台上的销售者、服务者不再利用该平台时，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。也就是说，像“淘宝”、“易趣”等等平台将要承担连带责任。

　　商品的服务和质量，影响到消费者日常生活，涉及消费者的人身、财产安全。因此，强化退货、更换、修理的“三包”规定是保证商品和质量的有效措施。

　　据草案规定：经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。七日后，符合合同法规定解除合同条件的，消费者可以及时退货；不符合的，可要求经营者履行更换、修理等义务。

　　现行《消法》没有规定“三包”的具体天数。这次草案规定，没有国家规定和当事人约定的，自收货之日起七天内，消费者仍可以不符合质量要求解除合同，扩大了退换的条件。草案还应该进一步明确，退换货若产生其他费用，如交通运输费用等，经营者还要承担相应费用。

　　作答要求

　　一、请根据“给定资料1～4”，总结我国当前网络购物中存在的主要问题。（10分）

　　要求：全面，准确，简明。不超过200字。

　　二、“给定资料6”中，消费者表示“杀鸡必须用牛刀”，请结合“给定资料5、6”，谈谈你对这句话的理解。（15分）

　　要求：全面，简明。不超过250字。

　　三、请针对“给定资料”中案例涉及的问题，结合“给定资料”，提出相应对策。（15分）

　　要求：所提措施具体、有针对性。不超过400字。

　　四、假如你是××市法制宣传办公室的工作人员，请根据“给定资料8”，针对网络电商写一封公开信，简要介绍我国《消费者权益保护法》的修改情况，以期促进电商经济的和谐发展。（20分）

　　要求：

　　（1）内容具体，符合实际；（2）通俗易懂，表达简明；（3）不超过450字。

　　五、当前我国电子商务经济蓬勃发展，但各种问题仍层出不穷，请你结合“给定资料”，自拟题目，任选角度，写一篇议论文。（40分）

　　要求：

　　（1）立意明确，对策可行；（2）联系实际，不拘泥于“给定资料”；（3）内容充实，语言畅达；（4）总字数800～1000字。