华中科技大学以信息化“十个一”工程建设为契机，经过开展流程再造等活动，建设了网上办事大厅为主体的线上“一站式”服务信息平台和以“师生服务中心”为主体的线下“一站式”综合服务平台，并推进线上线下一体，构建了智慧办事服务体系，师生获得感明显增强。

　　华中科技大学不断推进“放管服”改革，按照“让信息多跑路，让师生少跑腿”理念，建设线上“一站式”平台网上办事大厅信息平台，按照“只进一扇门、最多跑一次”的理念，建设线下“一站式”综合服务平台——师生服务中心。线上线下一体化的基本原则是：“能线上的尽量线上，不能完全线上的线下部分尽量自助，无法实现自助的再到人工窗口”。

主要方法

　　通过数据共享和系统集成实现办理业务集中

　　将网上办事大厅和信息门户等进行深度集成，建成一个统一的办事服务入口，方便师生在网上查找办事事项并在线办理。

　　首先，将网上办事大厅集成到信息门户首页，师生在信息门户首页的网上办事大厅待办中心，查看并处理网上办事大厅的待办事宜。网上办事大厅如图1所示。

图1 网上办事大厅首页

　　通过与基础数据库进行深度融合，实现个人基础信息自动填充，避免重复填写，用户只需要填写极少量与业务办理相关的信息即可，节省用户填表时间，解决用户“填表繁、反复填”的痛点。

　　除了利用网上办事大厅平台开发原生流程外，还集成了各业务系统内部已经上线运行的较为成熟的办事流程。对于和某个业务系统联系紧密，需要进行大量数据读取和更新的，并且和其他业务系统关系不大的流程，保持在原业务系统中实现，只需要把服务事项的具体入口集成到网上办事大厅，在网上办事大厅上点击后，直接进入到业务系统中的办事页面。

　　通过共享和集成，师生仅需通过网上办事大厅这一个入口即可办理各类事项，避免在校内多个系统中查找和切换。

　　与每个流程相关的业务系统进行深度集成。师生在填写表单前，网上办事大厅通过调用业务系统接口或数据，作为判断流转节点的依据而自动填充表单，流程办结后，网上办事大厅将办理结果等数据再通过基础数据库同步到业务系统的数据库。

　　建设移动应用和双消息驱动模式

　　在学校微信企业号“华中大微校园”中设立了“网上办事大厅”栏目，将网上办事大厅的所有办事流程进行移动化处理，师生可在移动端在线提交办理，管理人员也可在移动端进行审批、处理。

　　与学校统一通讯平台集成，所有流程在提交到下一节点时，系统就会自动同步发送微信、短信待办通知。

　　用户通过点击消息中心的待办通知，系统将会自动跳转至相应的审核办理页面或查看办理进度的界面，帮助用户高效完成各项审批事项，方便快捷。短信和微信的双消息驱动，确保师生和工作人员不漏掉网上办事大厅的任何重要通知，并进行快速处理。

　　多措并举推动网厅流程建设

　　网上办事大厅流程的数量和质量决定着网厅建设的成败，华中科技大学多措并举推动流程上网。

　　一是先建设网信流程

　　网络与信息化办公室和网络与计算中心作为建设单位，主动改变管理服务方式和工作习惯，将本部门原线下的流程全部搬到网上办事大厅，为带动其他部门起到了示范作用。

　　二是大力支持积极性高的部门

　　选择信息化基础好、服务意识强、服务面广、愿意尝试新事物、执行力较强的部门作为首批入驻部门，通过动员工作，主动为其做好服务，共同发挥示范带动效应。

　　三是建设规章制度

　　为了规范网上办事大厅平台的建设和运行，学校出台了《华中科技大学网上办事大厅信息平台建设管理暂行办法》，明确了各部门的职责、平台建设原则、流程建设的程序、绩效评估等。

　　四是把握一切有利契机

　　在学校加强机关作风建设、开展流程再造活动、建设师生服务中心等重要活动时，学校均对网上流程建设提出了明确要求，网信办积极落实校领导要求，配合各部门进行流程再造和优化，推动了大批流程上网。

　　五是规范管理，提升质量

　　规范并检查每个流程的使用说明和使用指南，规范流程的文字及字体、结构及边框粗细、节点名称、按钮名称、提示信息等；流程上线前进行流程所涉部门、技术开发部门联合会审，确保上线流程的质量。

　　提高流程运转透明度

　　为每个流程按照标准模板量身定制了办事事项指南页，用户可以通过办事事项指南页充分了解办事流程及所须注意事项。

　　为每个流程在关键步骤设定里程碑，帮助用户实时追踪办事进度，让所有流程的参与者能够对流程进度进行监督。

　　所有流程办结以后，申请人可根据整个办理过程中的实际体验和感受，结合工作人员的办理效率和服务态度对服务进行打分评价和文字评价。评价结果公开动态显示，并定期反馈给相关职能部门。

　　开展流程设计与再造竞赛活动

　　为了规范、优化学校各类管理和服务流程，学校自2014年以来，连续开展了三届流程设计与再造竞赛活动：一是方便师生办事，二是提高管理水平。

　　通过进一步梳理明确各管理部门的职责，明确部门之间的权责界限，推动部门之间的协同合作，提升学校整体管理水平。

　　将流程再造列入学校年度工作要点，明确了牵头部门，由校办、机关党委、工会和网信办联合主办。流程以师生办事中遇到的堵点、痛点、难点着手，着重解决实际问题。

　　学校出台了相关奖励和评比办法，通过网上投票、现场评议等方式评选出每一届流程再造活动中表现突出的流程，并给予奖励，提高参赛部门的积极性和荣誉感。

　　通过了流程设计与再造竞赛活动，涌现出了数字迎新、网上报账、办公自动化、网上办事大厅、华中大微校园、2244维修服务平台等一批优秀的流程和系统。

　　建设“一站式”线下实体办事大厅

　　建立实体办事大厅，通过物理集中，对审批流程和服务流程重新进行梳理，实现从“集中”到“集成”的跨越。

　　师生服务中心采取平台建设持续化、线上线下协同化、流程再造常态化、考核评价规范化、事项办理制度化、设备功能集成化等方式，推动多部门联审缩短办事流程，缩短办理时限，提高一次办结率。

　　实行窗口评比制、量化考核制、服务评价制、办事公开制、分类办理制、窗口分区制、首问负责制、归口管理制等。

　　共有26个单位入驻，其中校内单位25个，校外单位1个（派出所户政室），设有服务窗口28个，流动窗口若干，供车管所等社会部门定期来校服务。

　　设置24小时自助服务区，实现全天候服务，为师生提供校园卡自助服务、本科教务自助服务、研究生自助服务、荣誉证书自助打印服务、设备管理自助服务、家具管理自助服务、财务自助投递服务等校内各类自助服务终端设备，此外，还引进了火车票自助取票、天然气自助圈存、武汉通自助充值、车辆违章自助处理、身份证自助照相、身份证自助取证等社会化自助设备共21台。

　　推动线上线下一体化建设和运行

　　将办事服务为三类：

　　一是纯线上流程

　　这类流程的所有操作均是在线上完成，师生不需到线下做任何办理；

　　二是纯线下流程

　　该类服务只提供线下人工办理，大多是一些疑难问题咨询与解决、涉密事项等服务；

　　三是线上线下结合流程

　　这类流程是线上提交申请，管理人员后台审核或审批，申请人再到线下交件、取件或自助打印等。例如办理某类证明材料、科研合同审批盖章、因公/因私出国办理等。

　　为了提高师生的服务体验，有些流程既提供了线上的服务，也提供线下服务，例如针对退休教职工、留学生等提供的部分服务，同时提供线上线下服务，让服务更加人性化。

主要成果和应用效果

　　华中科技大学网上办事大厅于2016年底上线，两年多来，共上线流程201个。

　　其中，原生流程149个，集成流程52个；共涉及21个单位，牵头流程最多的单位是网络与信息化办公室，共25个流程；在149个原生流程中，除申请人所在的单位外只涉及一个单位或部门的流程34个，跨部门流程115个，涉及单位或部门最多的流程是教职工因公临时出国（境）申请，共涉及9个单位或部门。

　　截至2018年底，服务次数最多的流程是研究生三助工作考核，共办理16378次，网上办事大厅总计服务6.89万人次，服务满意度平均分为4.895（5分为满分），流程流转办理总次数共计40.97万次，以每次流程流转减少跑腿1公里计算，共计让师生减少跑腿40万公里，连起来绕地球20余圈。

　　师生服务中心自2017年12月运行以来，线上线下一体可办理各类事项逾390项；同时引进6大类30多项社会服务，为师生群众办理各类事项逾35万件次，服务满意率近100%。

　　华中科技大学通过建设网上办事大厅信息平台和师生服务中心，构建了线上线下一体的智慧办事服务体系，师生获得感和幸福感明显增强，学校管理服务水平明显提高。

　　但离学校“双一流”的要求和师生的需求还有差距，还需要进一步加大改革力度，大力推动线上线下结合，提高智能化水平，推动学校信息化水平登上新的台阶。

　　（作者：华中科技大学网络与信息化办公室：王士贤 朱鲁斌 于俊清 吴驰 熊鹰）

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