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　　一、单选题 共41题

　　1个人客户众多并且分散，单笔服务金额较小，但总体规模较大，同时个人客户需求与经济波动的关联度低。这体现了商业银行个人理财业务的()A

　　A、需求的分散性与低风险性B、需求的广泛性与动态

　　C、需求的交融性和与放开性D、需求的差异性与层次性

　　2银行提高单个客户利润率的一个有效方法是()C

　　A、捆绑销售B、将客户分类C、交叉销售D、提高客户满意度

　　3充分体现了“以客户为中心”的营销精髓的是()C

　　A、交易营销B、客户营销C、关系营销D、价值营销

　　4在个人理财的客户关系维护中不包括()B

　　A、知识维护B、客户本身价值维护C、顾问式营销维护D、交叉销售维护

　　5下列选项不属于建立客户关系的内容是()B

　　A、明确目标市场B、收集客户私人信息C、处理投诉D、维护客户关系

　　6收集客户个人信息的方法，不包括()C

　　A、填写登记表B、与客户交谈C、向第三人打听D、使用心理测试问卷

　　7下列属于在沟通中打破客户自我设防的有效途径是()D

　　A、有一个好的开场白B、以诚相待C、封闭性问题D、观察有效信息

　　8应对客户在沟通中自我设防的技巧不包括()B

　　A、开放性问题B、表现热情C、注意倾听D、察言观色

　　9下列选项中，不属于了解客户需求时要注意的问题是()C

　　A、了解客户的金融需求目标B、了解客户金融需求的主要内容

　　C、了解其他银行的金融产品和服务在客户中的表现D、了解客户的财务状况

　　10在银行员工开展顾问式推销时，不需要做到()B

　　A、客户优先B、银行利益最大化C、对客户实行业务指导D、传递信息

　　11下列选项中，不属于初次接触客户的步骤的是()A

　　A、不必约定下次拜访的时间B、主动，热情，自信的介绍本银行

　　C、自我介绍，语气和缓，注意礼貌D、递送名片

　　12属于金融服务建议书的应包含的内容是()

　　A、客户的基本资料B、以开发客户的文件资料

　　C、本银行的基本资料D、本银行不提供的产品和服务

　　13金融服务建议书不必包括()D

　　A、客户的金融服务需求B、客户的详细资料

　　C、本银行的产品的独特性D、其他银行金融产品的说明

　　14初次拜访客户前可以不准备()C

　　A、确定沟通的目的和重点B、选择沟通方式

　　C、制作金融服务建议书D、以开发客户的相关文件资料

　　15沟通准备阶段的第一要务是()D

　　A、明确本次沟通的具体目的B、做好心理准备

　　C、拟定沟通的方案D、确定沟通目标

　　16不属于银行从业人员明确沟通目标时考虑的内容是()C

　　A、要建立什么样的合作关系?是长期合作，还是短期合作

　　B、要从哪些方面合作?是全方位合作，还是单项合作

　　C、什么时间完成合作?

　　D、要用什么样的沟通方式合作?

　　17客户维护不包括()C

　　A、尊重客户B、信守原则C、适当的为难客户D、替客户着想

　　18理想目标客户不必具备的条件()

　　A、所选定的目标客户有未被满足的现实或潜在的金融需求B、银行有实力满足目标客户的需求C、目标客户的资源状况、经营效益、发展前景好D、银行有竞争优势C

　　19从业人员进行营销活动的基本出发点，开发客户的首要环节是()B

　　A、了解客户B、选择目标客户C、与客户建立信任D、与客户沟通

　　20因为这种产品和服务正好满足了客户个性化的需求，基于产品和服务而形成的是()A

　　A、认知信任B、行为信任C、情感信任D、理念信任

　　21()是居于基础层面的信任，它可能因为志趣、环境的变化转移D

　　A、产品信任B、服务信任C、情感信任D、认知信任

　　22在使用产品和服务之后获得持久的满意，可能形成对产品服务的偏好是指()B

　　A、行为信任B、情感信任C、服务信任D、认知信任

　　23只有在客户提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，()才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。A

　　A、行为信任B、情感信任C、服务信任D、认知信任

　　24分析研究和预测各细分市场时，银行不需要考虑的因素有()C

　　A、细分市场的需求潜力、发展前景B、细分市场的盈利水平、市场占有率

　　C、国外是否有这样的划分D、银行对细分市场的投资与银行的目标和资源是否一致

　　25发现客户的主要方法中，介绍法是指()C

　　A、通过亲戚朋友介绍客户B、通过同事介绍客户

　　C、通过客户介绍客户D、通过相关机构介绍客户

　　26属于缘故法的特性是()C

　　A、不易亲近B、不易成功C、得失心重D、以量取质

　　27从业人员在运用介绍法时，要考虑的因素不包括()D

　　A、在开发过程中尽量展示本银行从业人员的自身魅力

　　B、让客户切身感受到本银行营销的金融产品的确非常好

　　C、真诚感谢为本银行介绍新客户的客户

　　D、适当给与为本银行介绍新客户的客户一些好处

　　28在开发客户中，直接法不具有()特性B

　　A、市场量大，客户处处有B、容易接近C、以量取质D、无得失心

　　29关于运用缘故法来发现新客户的描述，错误的是()D

　　A、绝不强迫营销，虽然是从业人员的亲朋好友，但没有义务一定要与本银行合作

　　B、运用缘故法就不需要过多的寒暄和客套，即可切入主题

　　C、亲朋好友也是从业人员的客户，也必须靠优质的服务来取胜

　　D、因为是亲朋好友，即使开发不成功，也不容易受打击，不存在面子问题

　　30个人理财业务流程不包括()D

　　A、收集资料B、建立与客户的关系

　　C、为客户设计合适的产品或产品组合并促成交易D、倾听客户的诉求

　　31向客户提问的方式不包括()B

　　A、封闭式的提问B、间接式的提问C、引导式的提问D、开放式的提问

　　32在下列选项中，不属于个人理财业务人员与客户沟通时需要注意的因素是()B

　　A、有些客户习惯于按自己的思维表达意见，并且常常口若悬河，不着边际，对于这样的客户，个人理财业务人员可以提醒客户，减慢说话的速度，集中谈话的议题

　　B、用中等的语速与客户交谈，但面试过程中，个人理财业务人员要把握谈话的主动，不用做一个积极的倾听者

　　C、个人理财人员可以用录音机将整个谈话记录下来，以便事后进行整理及时记录客户信息

　　D、如果客户对问题的回答十分含糊，以至于容易引起误解，那么，个人理财业务人员就应该在适当的时机重复问题

　　33与客户沟通时的非语言技巧不包括()C

　　A、面部表情要放松，无论是否同意客户的观点，尽量保持微笑

　　B、交谈时眼睛要注视着客户，这表示倾听和理解客户的回

　　C、在表达自己的意见时，不应该使用手势，以给客户一个专业、严肃的形象、使其信服

　　D、保持直立的坐姿，这能够使客户感到个人理财业务人员的专心和敬业精神

　　34要想长期保持良好的业绩，()是从业人员在开发客户中运用最多的一种方法。D

　　A、缘故法B、介绍法C、间接法D、陌生法

　　35下列哪项不属于超值维护的内容?()C

　　A、定期准备理财计划中各投资工具的财务报表、市场表现情况及相关材料给客户

　　B、注重加强对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户在日常生活中遇到的困难

　　C、上门取单、送单，提供咨询维护，协助客户进行资金安排，推销金融产品，收集和反馈各种信息D、在开展传统业务的基础上，注意研究客户需求，为客户提供各种代理收付、结算汇兑、证券买卖、保险箱等业务

　　36在()阶段，商业银行的客户经理考虑的是要建立什么样的合作关系，是长期合作关系、短期合作关系还是临时合作关系。B

　　A、客户价值分析B、与客户沟通前准备工作

　　C、引导新的金融产品消费D、客户信息收集

　　37下列关于收集保存客户信息的说法错误的是()A

　　A、应注重银行间客户基本信息的交流

　　B、无论是环境信息还是客户个人信息都应妥善的保存与保密

　　C、客户信息应只能用于专业分析和统计，其他用于任何途径都应获得客户的同意

　　D、客户的财力证明、审计证明、信用卡声明只能用书面文件及其复印件保存

　　38()作为争取客户的有效措施，当客户开立一个账户，银行就应想法设法提供他们所需要的所有银行业务B

　　A、顾问式维护B、交叉销售维护C、知识维护D、超值维护

　　39银行开展关系营销是指()D

　　A、建立客户关系B、吸引客户，维持关系

　　C、留住客户，增进关系D、以上都对

　　40启迪金融意识是()的重要内容A

　　A、知识维护B、顾问业务C、咨询维护D、交叉销售

　　41在不同的沟通方式中，()是组织间进行沟通的基础，因具有便于使用、持久性的功能而被广泛运用C

　　A、图像语言B、电子邮件C、书面语言D、多媒体